仙台市粗大ごみ受付センター運営業務委託 入札説明書 その2（PDF：7,181KB）

宮城県仙台市（宮城県）／役務

案件の詳細

仙台市粗大ごみ受付センター運営業務委託 仙台市環境局資源循環部家庭ごみ減量課 仕 様 書 目次 １ 業務名 ２ 履行期間 ３ 業務概要 ４ 業務履行日時・履行場所 ５ 電話受付 ６ FAX受付業務 ７ インターネット受付 ８ LINE受付 ９ チャットボットによる問い合わせ対応 １０ ウェブサイトの作成 １１ 電話等受付体制 １２ 電話設備 １３ 受付システム １４ 電子決済機能 １５ ハードウェア・ソフトウェア １６ 業務報告 １７ セキュリティ・個人情報保護対策 １８ 障害・防災対策 １９ 引継ぎ ２０ 委託料の支払い ２１ 本業務全般における要件 1 １ 業務名 仙台市粗大ごみ受付センター運営業務委託 ２ 履行期間 契約締結日から令和13年12月31日まで なお、運営開始は令和9年1月1日からとする。契約締結日から令和8年12月31日 までは粗大ごみ受付センター（以下「受付センター」という。）運営開始のためのシス テムや受付体制構築のための準備期間とする。 ３ 業務概要 （１） 受付センターを効率的に運営し、市民からの粗大ごみ収集の申し込みを迅速か つ正確に受け付け、仙台市（以下「発注者」という。）の粗大ごみの戸別有料収集 の円滑な推進に寄与することを目的とする。 （２） 市民からの電話、インターネット、LINE、FAX（耳や言葉の不自由な方のみ） による粗大ごみ・家庭から排出される剪定枝の収集申込について、発注者が定め る収集地域及び収集日別に受付を行い、品目別の料金を案内する。（令和4～6年 度の受付処理件数は別紙１のとおり） （３） 受付業務を効率的に行うために、電話設備と連動した粗大ごみ受付システム（以 下「受付システム」という。）を用意し、粗大ごみ収集に必要な受付内容、地図、 属性情報を管理する。受付システムは粗大ごみ収集申込受付機能、収集管理機能 を備える。また、インターネット及びLINE受付は、電子決済に対応する。 （４） 業務遂行にかかる必要な設備、機器類、受付システムの構築等については、受 付センター、家庭ごみ減量課、粗大ごみ収集運搬受注業者（以下、「収集事業者」 という。）を含む全てを受注者が用意し、安定して稼働するよう適切に維持、管 理、障害対応等するものとする。 （５） 粗大ごみ及びその他のごみに関する問い合わせ及び苦情等の一次対応を行う。 2 ４ 業務履行日時・履行場所 （１） 受付センターの受付日時については以下のとおりとする。 受付日時 処理対応日時 電話受付 原則、土曜日、日曜日及び年末年始（12 月29 日～１月３日）を除く、 午前９時から午後５時。 FAX 受付 保守点検日時を除き 24 時間 365 原則受付日中、または受付センタ インターネット受付 日。 ーの受付時間外に申込がされた場 LINE受付 合には、翌営業日。 メール受付（問い合わ せのみ） チャットボット 保守点検日時を除き 24 時間 365 保守点検日時を除き 24 時間 365 日。 日。 （２） 受付センターはデータ管理施設とは別室とし、仙台市内に設置すること。 （３） 受付センターは厳重な入退室管理を行い、第三者の侵入ができないようにする こと。 ５ 電話受付 （１） 受注者が作成し、発注者が承認した業務マニュアル及び発注者が示す「資源と ごみの分け方・出し方」に基づき、市民からの電話による申込・問い合わせ等を 一元的に受け付け、以下の必要事項の連絡及び確認などのオペレーションを迅速 かつ的確に行うこと。 併せて、粗大ごみ受付に関連する制度や発注者の清掃事業全般に係る問い合わせ 等についても回答すること。 ア 申込者の氏名、住所、電話番号、 排出品目の詳細（可燃・不燃・リサイクル希望かの聞き取りを含む）、 個数の聞き取り イ 家庭から排出される粗大ごみかどうかの確認 ウ 発注者で収集する粗大ごみかどうかの確認 エ 取り外し不可能な充電式電池が内蔵されているかの確認 オ 冷媒ガス（フロン等）が内蔵されているかの確認 カ 布団の場合、羽毛が含まれているかの確認 キ 排出品目ごとの手数料金額の案内 ク 収集日、収集場所、受付番号の案内 ケ 手数料納付券（シール）の購入方法の案内 （ただし、剪定枝の収集申込の場合を除く） コ 排出方法の案内（宅内収集の案内を含む） 3 サ 追加・キャンセルが発生した場合の案内 シ 追加・キャンセルに係る入電の対応 ス 簡易な清掃行政に関する問い合わせへの回答 セ その他発注者が指示すること （２） 次のサービス指標にもとづき、オペレーターを配置し、業務を実施すること。 【サービス指標】 表１ 指標名 定義 管理目標値 計算式 平均応答率 受付センターあての呼にオ 75％以上 オペレーターが応対した件数 ペレーターが応答した割合 （1 日平均） ／収集センター着信件数× 80％以上 100 （1 か月平均） 表２ 指標名 定義 努力目標値 受付センターあての呼にオペレーターが応答 平均通話時間 してから切電までの時間の平均 受付センターあての呼にオペレーターが切電 ４分以内 平均後処理時間 後、記録などの要件を完了するのに要した時間 の平均 ① ②の免責条項に該当せず、上記表１の１ か月平均応答率、または5営業日連続 して1 日平均応答率を達成できなかった場合、もしくは達成が見込めない場合 は、速やかに発注者に報告し、発注者と協議・調整のうえ、サービスの品質を 確保するための改善策を実施することとする。 ② 受注者が責任を負う各業務において、受注者が責を負わない部分での障害に関 する責任を除外するため、サービス指標の要求水準の達成に関し、以下に起因 する障害等については免責とする。 ・自然災害、大規模事故等の不可抗力に起因する障害 ・発注者の重大な過失による障害 ・契約締結当初に想定しなかった社会的要因や災害等の自然的要因により、過年度 より申込件数が増加したと発注者が認めた際の応答率の低下 ・その他、発注者がやむを得ないと認めた場合 （３） 配慮を要する市民からの申込等の受付方法については別途、発注者と協議する。 （４） 電話による問い合わせ内容を録音及び保存すること。また、利用者にその旨の 音声ガイダンスを行うこと。保存期間は２ヵ月とする。 （５） オペレーターへ接続する前に、オンライン受付のガイダンスを案内し、オンラ イン受付希望者へオンライン受付を案内するショートメッセージを送付するこ 4 と。 （６） 問い合わせや苦情の対応にあたっては、正確に内容を把握するとともに、可能 な限り受付センターで完結すること。ただし、苦情や回答困難な問い合わせ等解 決できない案件は、発注者へ連絡し指示を仰ぐこと。 ６ FAX受付業務 耳や言葉の不自由な方を対象にFAXを使用して、５（１）ア～セを行うこと。 ７ インターネット受付 （１） 基本事項 ① 市民が粗大ごみを申し込むための専用のホームページを作成すること。 ② 発注者が指示する仙台市のホームページよりリンクが可能な仕組みとすること。 ③ ホームページはパソコン、スマートフォン等で正常に閲覧、使用できるよう対 応すること。 ④ 個人情報を保護するために、インターネット受付の登録フォームにおいて、利 用者とWeb サーバ間の送受信データはHTTPS を利用し通信を行うこと。 ⑤ インターネットによる受付フローのイメージについては別紙２のとおり。 ⑥ 申込情報の不足、不明点等があった場合は、受注者が用意した電話やメールア ドレス等で申込者に聞き取りをし、申込情報を補完したうえで受付登録を完了 すること。また、補完できなかった場合は、その旨を収集事業者へ共有するこ と。 ⑦ 市民への問い合わせ等に使用するメールアドレス及び発注者との連絡用のメー ルアドレスについては発注者から承認を受け、専用のものを受注者が用意する こと。 なお、電子メールでの受信や連絡については、電子文書のやりとりの履歴、ロ グ等の履歴を残すことができるようにすること。 ⑧ SPAM メールと誤認されないよう対策を講じることとし、SPF 認証、DKIM認 証及びDMARCは必須とする。 ⑨ トップページから申込が完了するまでのすべてのページについて、日本語のほ か英語による表示ができる仕様とすること。開始時期については、発注者と協 議のうえ決定すること。 ⑩ 利用方法についてのわかりやすい説明やイラストを作成し、公開用のデータを 提供すること。 ⑪ 二回目以降の申込で氏名・住所・電話番号・メールアドレス・排出場所等に変 更がない場合は、仮登録手続きを省略できるようにするほか、受付の正確性を 確保しながら、市民の入力や受付業務の効率化を図ること。 5 （２） トップページ ① 受付品目一覧表や手数料が確認できること。 ② 申込受付画面に移る前に、インターネット申込に関する注意事項を表示するこ と。 ③ トップ画面から、それぞれの手続き画面に移動ができること。 ア 申込受付 イ 申込変更 ウ 申込取消 ④ トップページにはメンテナンスや年末年始の案内など一時的な情報を伝えられ るお知らせ欄を設けること。 （３） メールアドレスの確認 連絡先のメールアドレスの有効性を確認したうえで、申込情報の入力に進むこと。 （４） 申込情報入力 申込者の下記項目について入力できるようにすること。 未入力や誤入力の項目があった場合は、申込受付は完了せずに、エラーメッセー ジ等を表示し、申込者に誤入力部分の修正を促すこと。 ア 氏名 イ 住所 ウ 電話番号 （５） 収集日の確認・登録 ① 収集予定日は、申込のあった住所から収集地区を自動判断し、予め設定した内 容に基づいて自動的に受付可能な収集日をカレンダー上に表示すること。 ② 申込者はカレンダー上から希望する収集日を選択できること。 ③ 受付期日は、発注者の指定する日までとする。 （６） 品目と数量の確認・登録 ① 申込品目は、品目リストから選択でき、品目はカナ検索・あいまい検索が可能 であること。 ② 発注者が指定する品目（10品目程度）について、品目の大きさや形状を段階的 に申込者に入力させ、正確な品目と料金を案内・選択できる仕組みを搭載する こと。 ③ 発注者が指定する品目について、リサイクル希望の有無を確認すること。 ④ 1回の申込数を10個以内にすること。 ⑤ 申込品目は、インターネットに公開しない品目の設定ができること。 ⑥ 現在のインターネット申込品目は別紙３のとおり（337 品目）であるが、品目 の追加、精査について受注者が積極的に提案し、発注者の承認を得たうえで決 定すること。 6 ⑦ 品目の検索を行う上で、イラストや詳細な説明を設けるほか、申込者が検索し やすい工夫をすること。 （７） 合計金額の案内 ① 品目選択の都度、品目ごとの料金、合計金額を自動計算し表示できること。 ② 粗大ごみ処理手数料の支払方法について、手数料納付券又は電子決済を選択で きること。 （８） 申込内容の確認・登録 ① 申込登録後に申込内容の確認ができ、必要に応じて修正ができること。 ② 最終的な登録ボタンを押すことで、申込が確定するとともに、受付番号を自動 的に取得し、画面上に表示すること。 ③ （７）②で電子決済を選択した場合は、メールで支払い用 URL を送付するこ と。仮登録の場合は、本登録完了後に送付すること。 ④ 登録完了後、下記申込内容をメールで通知すること。 ・受付日 ・受付番号 ・氏名 ・排出場所 ・収集日 ・申込品目、品目ごと及び合計の手数料金額 ・その他発注者が必要と認めるもの ⑤ ②の時点の申込について、初回申込時は仮登録とし、オペレーターが申込内容 を確認のうえ、申込情報の不足、不明点等があった場合は、受注者が用意した 電話やメールアドレス等で申込者に聞き取りをし、申込情報を補完したうえで 受付登録を完了し、本

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公告 https://www.city.sendai.jp/buppin/jigyosha/keyaku/kekka/r8itaku/documents/04-2_subcontractfortheoperationofsendaicitybulkywasterrecep_260402.pdf PDF

出典

官公需情報ポータルサイト ／ 発注機関：宮城県仙台市

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